ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER’S SATISFACTION TO PDAM SERVICES OF DENPASAR CITY

ABSTRACT
PDAM of Denpasar city has strived to provide service to meet the needs of clean water, however in the process of providing such services there is often complaint from community or customers on the difficulties to obtain clean water seem to be obstacle for the fulfillers which is hard to be overcome by local government, in this case, PDAM of Denpasar city. On the other side, community demand on clean water keeps increasing, but the quality of services provided do not match with the demand. While on the other side, the services for customers having installed line has not been optimal.
Complaint handling has provided an opportunity for unsatisfied customers to be satisfied ones. The effective process of complaint handling commences to be identified and determining sources which may cause the customers satisfied and complaining.
The research is done at PDAM of Denpasar city with the objectives: 1) to recognized
level of customer’s satisfaction to services of PDAM of Denpasar city, 2) to recognized if there is any significant effect simultaneously of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible to the customer’s satisfaction of PDAM services of Denpasar city, 3) to recognized the effect of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible partially to the customer’s satisfaction to services of PDAM of Denpasar city. Total respondents taken are 100 respondents, the sample determined by using nonprobability sampling, namely through accidental sampling. Analysis technique applied is multilinker preceded by calculating average and deviation standard.
The conclusions from the analysis are: 1) level of customer’s satisfaction to services of PDAM of Denpasar city measured from water continuity is in the level of low, water meter recording is in the middle level. 2) Simultaneously all variables, reliability factor (X1), responsiveness factor (X2), assurance factor (X3), emphaty factor (X4), and tangible factor (X5) has significant effect to the customer’s satisfaction of PDAM services of Denpasar city, but reliability factor (X1) in this model has no positive impact to the customer’s satisfaction of PDAM services of Denpasar city.
Key words: services, customer’s satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
Jurusan Ilmu Ekonomi
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar

ABSTRAK
PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. (2) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata dan standar deviasi.
Simpulan dari analisis yang dilakukan adalah sebagai berikut. (1)Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Kata kunci: pelayanan, kepuasan pelanggan, keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud.

Download Jurnal

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek

ABSTRACT
This is a research which observes the relationship between customer satisfaction and their loyalty to The Prime Steak & Ribs Restaurant. The customer satisfaction is measured through some attributes such as, attributes related to the product, attributes related to the service, and attributes related to the purchase. Meanwhile, the loyalty of its brand is measured through habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand and commitment. The result of the research reveals that customer satisfaction levels to The Prime Steak & Ribs Restaurant tends to be good. Some attributes still have a variety of high grade, and there is a positive causal influence that is significant between the customer satisfaction and the loyalty of the brand. Thus, the result of the research is relevant and at the same time supports the theory of brand loyalty.
Keywords: satisfaction, brand loyalty.

ABSTRAK
Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh
positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Kata kunci: kepuasan, kesetiaan merek.

Download Jurnal

Pengaruh Fungsi Pelatihan, Pemodelan peran dan Dukungan Sosial Terhadap Kepuasan Kerja Proteges Dalam Pementoran

ABSTRACT
There has been considerable researches on mentoring. Recent studies about mentoring found that mentors provide coaching, social support and role modeling functions for protégés. Mentoring studies also found that these three functions affect protégés performance. This study aims at examining that the three functions of mentoring have significant impact on protégés job satisfaction The respondents of the study are accountants of the public accounting offices. There are 146 individuals participating in this study. Data is analyzed using multivariate regression analysis.
Results of the study reveal that among the three mentoring functions, only role modeling function that has impact on protégés job satisfaction.
Keywords: mentoring activities, job satisfaction, protégés, mentor

download jurnal

MEMBINA SEMANGAT KERJA UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN

THE SUPERVISION OF THE WORKING SPIRIT TO INCREASE THE PRODUCTIVITY OF THE EMPLOYEE

ABSTRACT
The misinterpretation of the low employee productivity often occurs because the limited of company’sources or the unsatisfied of the employee which is caused by the low rate of the take home pay or salary. The statement stated above is absolutely right and can not be argued, but when it is analyzed deeply, working spirit takes a bigger role and it much influences the productivity. Working spirit can move from the low working spirit to the high working spirit or vice versa, it depends on the affected factors and supervising which will be done gradually. A company which be able to supervise and maintain high spirit of the employee can gain a lot advantages, those are discipline, commitment and corporation of the employee has increased so that it can reach working satisfaction. Productivity does not make the employee work longer or harder meanwhile it emphasizes on the result of the appropriate planning, wise investment, new technology, the better way of working, and increasing the efficiency. Productivity depends on the conscious effort from the employee which can be seen from the employee’s working spirit.
Key words: working spirit, employee productivity

ABSTRAK
Penafsiran yang keliru sering terjadi bahwa produktivitas kerja karyawan yang rendah
karena terbatasnya sumber daya yang dimiliki perusahaan atau ketidakpuasan karyawan yang dipicu oleh upah atau gaji yang rendah. Pendapat itu benar dan tidak dapat dibantah, tetapi jika dikaji secara mendalam ternyata semangat kerja jauh lebih besar peranan dan pengaruhnya terhadap produktivitas kerja. Semangat kerja dapat bergerak dari semangat kerja rendah ke semangat kerja tinggi atau sebaliknya tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhi dan pembinaan yang dilakukan secara terus-menerus. Perusahaan yang mampu membina dan memelihara semangat kerja karyawan yang tinggi tentu memperoleh banyak keuntungan, yaitu disiplin karyawan meningkat, komitmen dan kerja sama karyawan meningkat sehingga tercapainya kepuasan kerja. Produktivitas tidak berarti membuat karyawan bekerja lebih lama atau lebih keras, tetapi menekankan hasil perencanaan yang tepat, investasi yang bijaksana, teknologi baru, cara kerja yang lebih baik, dan meningkatkan efisiensi. Produktivitas kerja tergantung pula pada usaha yang penuh kesadaran dari karyawan yang tercermin dari semangat kerjanya.
Kata kunci : semangat kerja, produktivitas kerja

Download Jurnal

Penerapan Total Quality Management Suatu Evaluasi Melalui Karakteristik Kerja

ABSTRACT
In the present, management has transformed radically from traditional change into
Total Quality Management (TQM) which stresses on organizational excellences such as
reliability, responsiveness, assurance, competency and human resources.
This research is an evaluation of TQM application held by a sugar factory, Candi Baru
Sidoarjo through its program namely Gugus Kendali Mutu (GKM It is program of TQM at
which it serves as an approach to endeavor its workers to have perception at ifferent
stages about different qualities. In addition, this is based on an analysis of job satisfaction of the workers, which is focused on woek charecteristics such as skill variation, job description, autonomy and feedback.
From the results, it is concluded that human recources (workers), equipments or instruments being used as well as available period of time has positive relationship,
especially between job satisfaction and skill variation. Other indicators, such as work flow and work result which are evaluated by the workers themselves as well as by their coworkers, have positive relationship between job satisfaction and job description.
Furthermore, cooperation among workers within the same division having different levels of position has positive relationship between job satisfaction and job significance. In general, GKM implication in endeavoring the workers has positive impact towards worker satisfaction in sugar factory like Candi Baru Sidoarjo.
Key words: Work Charesteristics, GKM.

Manajemen mengalami transformasi yang cukup radikal, yaitu perubahan dari model
tradisional bergeser kepada Total Quality Management (TQM) yang menuntut keunggulan
organisasi seperti kecepatan, daya tanggap, kelincahan, pembelajaran, dan kompetensi
karyawan.
Penilitian ini merupakan suatu evaluasi penerapan program TQM yang dijalankan oleh
Pabrik Gula (PG) Candi Baru Sidoarjo melalui Gugus Kendali Mutu (GKM), yang merupa-kan suatu pendekatan dalam mewujudkan pemberdayaan karyawan, yang pada
tingkat berbeda memiliki persepsi tentang mutu berbeda.
Penelitian mengacu pada pengukuran kepuasan kerja karyawan yang difokuskan pada
karakteristik kerja, meliputi variasi ketrampilan, identifikasi tugas, signifikansi tugas, otonomi dan umpan balik. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa berdasarkan ukuran kepuasan terhadap indikator-indikator; menyadari sumberdaya yang dimiliki dan yang digunakan, perlengkapan dan peralatan serta materi yang tersedia, batas waktu yang diberikan, maka terdapat hubungan positip antara kepuasan kerja dengan variasi
ketrampilan. Untuk indikator-indikator; cara dan hasil kerja yang dinilai diri sendiri maupun penilaian rekan kerja, maka terdapat hubungan positip antara kepuasan kerja dengan identifikasi tugas. Untuk indikator-indikator; kerjasama karyawan dalam maupun antar bagian, antara karyawan bawahan dan atasan, maka terdapat hubungan positip antara kepuasan kerja dengan signifikasi tugas. Secara umum penerapan GKM dalam memberdayakan karyawan mempunyai dampak positip terhadap kepuasan karyawan PG
Candi Baru.
Kata kunci: Karakteristik Kerja, GKM.

Download Jurnal