ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER’S SATISFACTION TO PDAM SERVICES OF DENPASAR CITY
ABSTRACT
PDAM of Denpasar city has strived to provide service to meet the needs of clean water, however in the process of providing such services there is often complaint from community or customers on the difficulties to obtain clean water seem to be obstacle for the fulfillers which is hard to be overcome by local government, in this case, PDAM of Denpasar city. On the other side, community demand on clean water keeps increasing, but the quality of services provided do not match with the demand. While on the other side, the services for customers having installed line has not been optimal.
Complaint handling has provided an opportunity for unsatisfied customers to be satisfied ones. The effective process of complaint handling commences to be identified and determining sources which may cause the customers satisfied and complaining.
The research is done at PDAM of Denpasar city with the objectives: 1) to recognized
level of customer’s satisfaction to services of PDAM of Denpasar city, 2) to recognized if there is any significant effect simultaneously of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible to the customer’s satisfaction of PDAM services of Denpasar city, 3) to recognized the effect of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible partially to the customer’s satisfaction to services of PDAM of Denpasar city. Total respondents taken are 100 respondents, the sample determined by using nonprobability sampling, namely through accidental sampling. Analysis technique applied is multilinker preceded by calculating average and deviation standard.
The conclusions from the analysis are: 1) level of customer’s satisfaction to services of PDAM of Denpasar city measured from water continuity is in the level of low, water meter recording is in the middle level. 2) Simultaneously all variables, reliability factor (X1), responsiveness factor (X2), assurance factor (X3), emphaty factor (X4), and tangible factor (X5) has significant effect to the customer’s satisfaction of PDAM services of Denpasar city, but reliability factor (X1) in this model has no positive impact to the customer’s satisfaction of PDAM services of Denpasar city.
Key words: services, customer’s satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
Jurusan Ilmu Ekonomi
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
ABSTRAKJurusan Ilmu Ekonomi
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. (2) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata dan standar deviasi.
Simpulan dari analisis yang dilakukan adalah sebagai berikut. (1)Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Kata kunci: pelayanan, kepuasan pelanggan, keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud.
Download Jurnal